Система Технической поддержки

Данная система пока только на бумаге, есть вопросы связанные с требованиями к самой системе, техническим требованиям, ну и конечно с отсутствием времени на разработку Системы технической поддержки.

Мы не будем ее разрабатывать с ноля. Зачем изобретать велосипед. Есть варианты разработанные до нас как платные так и бесплатные. Но какую бы мы не взяли CMS, ее нужно подстраивать под наши нужды и требования. И иногда на это уходит очень много времени.

Требования к системе согласно наших желаний

  • Активность разработчиков и сообщества — продукт должен развиваться и поддерживаться.
  • Бесплатная или недорогая (~ 30 000 рублей).
  • Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.
  • Исходный код должен быть понятным и структурированным.
  • Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.
  • Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.
  • Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.
  • Возможность работы интерфейса на русский язык (наличие готовой локализации или удобного способа перевода) и на английском.
  • Автоматическое создание тикета из входящего письма (Email to Ticket Gateway). Ответ сотрудника отправляется пользователю письмом (фактически эмулируя обычную переписку по почте). Ответ пользователя присоединяется к исходному тикету.
  • Отображение истории переписки в удобном виде.
  • Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.
  • Поддержка нескольких отделов. Письма автоматически попадают в нужный отдел.
  • Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.
  • Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.
  • Возможность задать персональную подпись в письмах для каждого отдела.
  • Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в исходящих.
  • Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).
  • Поддержка шаблонных ответов.
  • Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.
  • Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.

В разделе БЛОГ мы будем паралельно с разработкой нашей системы технической поддержки описывать рассмотренные нами системы.


Поиск

Есть ли у вас сайт?

Всего голосов: 5