Данная система пока только на бумаге, есть вопросы связанные с требованиями к самой системе, техническим требованиям, ну и конечно с отсутствием времени на разработку Системы технической поддержки.

Мы не будем ее разрабатывать с ноля. Зачем изобретать велосипед. Есть варианты разработанные до нас как платные так и бесплатные. Но какую бы мы не взяли CMS, ее нужно подстраивать под наши нужды и требования. И иногда на это уходит очень много времени.

Требования к системе согласно наших желаний

• Активность разработчиков и сообщества — продукт должен развиваться и поддерживаться.
• Бесплатная или недорогая (~ 30 000 рублей).
• Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.
• Исходный код должен быть понятным и структурированным.
• Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.
• Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.
• Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.
• Возможность работы интерфейса на русский язык (наличие готовой локализации или удобного способа перевода) и на английском.
• Автоматическое создание тикета из входящего письма (Email to Ticket Gateway). Ответ сотрудника отправляется пользователю письмом (фактически эмулируя обычную переписку по почте). Ответ пользователя присоединяется к исходному тикету.
• Отображение истории переписки в удобном виде.
• Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.
• Поддержка нескольких отделов. Письма автоматически попадают в нужный отдел.
• Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.
• Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.
• Возможность задать персональную подпись в письмах для каждого отдела.
• Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в исходящих.
• Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).
• Поддержка шаблонных ответов.
• Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.
• Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.

В разделе БЛОГ мы будем паралельно с разработкой нашей системы технической поддержки описывать рассмотренные нами системы.